Omnichannel meint, dass ein Kunde zwischen Kanälen wechseln kann, ohne von vorn anzufangen. Er sieht ein Produkt online, ruft an, kommt in den Laden — und überall ist bekannt, worum es geht. In der Praxis erleben Kunden das selten, weil in vielen Unternehmen jeder Kanal eine eigene Insel ist.
Die volle Ausbaustufe ist für mittelständische Betriebe meist übertrieben. Was sich lohnt, sind wenige Verbindungen an den Stellen, an denen Kunden tatsächlich wechseln — und das sind bei den meisten zwei oder drei.
Wo springen Ihre Kunden zwischen Kanälen? Typisch: Website ansehen und anrufen, im Laden sehen und später online bestellen, Anzeige sehen und im Google-Profil nachschlagen. Diese Punkte lassen sich beobachten und gezielt verbessern — der Rest kann bleiben, wie er ist.
Die häufigste Enttäuschung ist banal: Der Preis auf der Website stimmt nicht mit dem im Laden überein, die Öffnungszeiten weichen ab, ein online gezeigtes Produkt gibt es vor Ort nicht. Diese Konsistenz herzustellen ist unspektakulär und wirkt sofort auf die Zufriedenheit.
Werbung wirkt kanalübergreifend: Eine Anzeige führt zu einem Besuch im Laden, der nirgends erfasst wird. Wer nur online misst, unterschätzt die Wirkung systematisch. Abhilfe schaffen einfache Mittel — Herkunftsfrage beim Erstkontakt, eigene Rufnummern, Codes.
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